谈谈游戏行业CRM的建设

现在，许多企业都引入了CRM系统，并想借助这一系统来实现企业营收的增长，那么CRM系统的核心功能和核心流程究竟有哪些？游戏行业的CRM又该如何建设？这篇文章里，作者便进行了分析总结，一起来看看吧。

CRM，客户关系管理系统是中台建设中最常见的一类系统。最早由IP管理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末提出，至今已发展几十年。其以“维护企业的核心客户群体，提高客户满意度和忠诚度”为目的，是提高公司带来营收的一项重要工具。有的企业会选择购入SaaS服务，有自研能力的企业会选择自研，本文主要想从CRM系统的介绍切入，盘一盘游戏行业的CRM建设。

CRM系统以客户数据管理为系统功能核心，记录客户在营销、销售和售后服务（运营）过程中的行为/数据/状态，并围绕核心提供销售管理、客户服务和支持、积数据分析和洞察能力。

客户管理系统其核心目的在于公司客户群体的运营维护，按客户群体分类，CRM可分为B2B、B2C两类。

1. B2B：面向厂商，一般是使用在传统供应链企业、技术服务型企业上。
2. B2C：直接面向普通消费者，常见的ToC互联网产品以及游戏都会有这方面的建设。

客户群体的维护可分为以下步骤：

即市场到线索，指企业通过市场手段触达到客户，使得客户萌生使用需求，成为一个潜在客户（即线索）。

值得一提的是，线索也会有质量高低之分，有的线索可能只是一些随便看看、随便填填表单的人。但是如果让这些低质量线索给到后续的部门进行转化维护，很容易造成人力的浪费，因此通常会在MTL环节还会引入筛选工作。筛选工作可分为：

1. MQL（Marketing-Qualified leads）筛选：即营销合格线索，指的是市场部门认可的线索，这些线索经过了市场部门的初步筛选，剔除掉了大部分的低意愿客户。避免专业的销售团队浪费人力在低转化的工作上。
2. SQL（Sales-Qualified leads）筛选：即销售团队认可的线索，指销售部门通过与客户接触后，进一步了解到客户的购买意愿。
3. 商机筛选：当明确客户有购买意愿后，这条线索就可称为商机。

有些企业的业务可能不分MQL、SQL、商机，这由潜客规模和服务人力承载量有关系。

2）LTC（Leads to crash）

即线索到现金，指通过线索触达客户，进行推广和介绍，让客户从了解商品到下单商品，形成企业-客户的价值交换。

3）ITR（Issue to resolution）

即问题到解决，指为客户产生的问题提供解决方案，从而维护客户的留存和后续付费，形成利益的最大化。

这个环节也可称为客户成功环节，由客户成功经理（CSM）带领客户最大化商品的价值，以换取后续的续费或增购，以达成双赢。

围绕CRM的客户维系流程，可以拆分出CRM系统的核心组成模块，这里按领域拆分为OCRM、ACRM：

1）OCRM（操作型CRM）

面向一线销售成员的工具都可视为OCRM模块，OCRM为销售提供基础的客户维护功能，以及业务支撑工具、效率支撑工具和人员管理工具，下面分别讲讲。

① 客户维护触点打通及其工具

所谓触点，就是和客户接触的地方。有的客户是在官网上留下了个人的信息，让销售去联系。有的客户是添加了销售的微信，销售可通过微信联系客户。触点可以按业务环节进行区分：

i）市场营销触点：

在MTL（市场到线索）阶段，为了从市场上获取到线索，企业可以通过公域流量进行广告投放，包括SEO和广告平台买量，同时也可以在公域上输出内容，以建立品牌口碑并吸引自然流量。此外，企业还可以利用销售团队的私域客源进行挖掘，或者通过传统渠道拓展客源，例如行业峰会、上门拜访和电话销售等方式。

为了支持这些市场营销活动，系统需要提供相关的触点功能，包括官网（承载SEO和品牌自然量，客户可以在上面登记自己的信息）、广告投放平台接口打通（通过买量投放曝光，并登记客户信息）等。

ii）运营维护触点：

在LTC（线索到现金）和ITR（问题到解决）阶段，企业通常已经获取到客户的基础信息，并需要进行线索清洗、商机挖掘、成交和客户成功等工作。在这个阶段，需要利用短信、电话、微信等方式与客户联系，咨询客户意向、介绍产品并最终促成成交。同时，可以结合内容营销进行业绩转化助攻，通过短信、公众号、微信朋友圈、APP站内通知等方式触达用户，提高用户的兴趣并提高交易转化率。

为了支持运营和维护工作，CRM系统需要建设这些触点工具。除了打通自研官网和APP的内置触点的消息收发外，还需要接入第三方短信/电话服务商（有资质的大企业可以自行搭建）和第三方接口（如企业微信接口）来实现短信、电话、微信、公众号和小程序等的信息发送触点功能。

目前市场上有一种名为SCRM的CRM子类，大多是基于打通企业微信生态的客户关系管理工具。未来的SCRM和CRM将是相互融合的，因此我更倾向于将SCRM视为一种打通了企业微信触点的CRM形态。

值得一提的是，对于一次性触达触点（电话、短信、推送），需建设信息推送中心，提供配置条件、节点和内容的功能，并设立审核流程。 对于对话性质的触点（微信、APP、小程序、官网客服窗口内聊天），需建设销售聊天系统，提供IM对话功能。

② 业务支撑工具

指围绕业务链建设的支撑型工具，如：

1. MTL（市场到线索）环节需要提供线索/商机分配和管理功能，以便合适的人员能够筛选和挖掘商机。
2. LTC（线索到现金）环节需要提供成交相关的功能，包括拜访管理、演示内容管理和报价管理等。
3. ITR（问题到解决）环节需要提供促进增购和复购的功能，例如可收集反馈的问卷系统和用于线下培训的拜访管理工具。
4. 基于MTL、LTC和ITR环节接触到的用户，可以利用用户管理功能来沉淀用户价值数据，为自动化的销售、营销和线索清洗提供数据依据。

③ 效率支撑工具

指以提高客户服务效率为目的的功能建设，比如利用自动化功能建设将可重复的、可标准化的流程让机器自动执行（线索清洗、销售、运营等），大大降低人力成本，将优质的服务资源集中在高质量的客户上。

④ 人员管理工具

指围绕一线销售人员的管理工作搭建的功能建设，以提高维护质量和效率为目的，比如业务协同、工作质量检测、绩效目标管理。

2）ACRM（分析型CRM）

ACRM（分析型客户关系管理系统）是一种利用从运营型CRM和其他业务系统中获取的数据，提供数据分析、数据沉淀和数据赋能服务的系统。

① 数据分析：系统围绕市场、客户、业务、人力等方面提供数据分析功能。通过支持日志查询、多维分析和汇总看板等功能，为客户关系维护业务提供基于数据的支持和指导。

② 数据沉淀：系统利用客户关系维护过程中产生的数据进行数据清洗，并建立客户模型，如RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）和偏好模型等。这些数据和模型将被储存在CDP（用户画像中心）中，以供后续的数据赋能使用。

③ 数据赋能：系统利用CDP中的数据，生成推广、运营和销售策略，并将其应用于客户关系维护业务中，以实现最大化的效益。这意味着ACRM系统可以利用数据驱动的洞察和策略，提升客户关系维护的效果，并帮助企业更好地满足客户需求，提高业务绩效。

CRM发展至今，已经经历了信息化、数字化的迭代，未来的发展必定是更加智能化、个性化和行业化的方向。

1）智能化时代

随着人工智能（AI）的快速发展，CRM系统将进一步智能化。AI技术可以通过自动化和智能化的方式处理大量标准化、流程化的任务，如自动化客户数据录入、智能推荐销售机会、智能化客户服务等。AI还可以通过数据挖掘和机器学习算法，帮助企业发现潜在的商机、预测客户需求，并提供个性化的营销和服务方案。引入AI能力可以大大降低人力成本，提高工作效率和客户满意度。

2）PaaS化

CRM系统的发展趋势之一是向平台即服务（PaaS）方向发展。传统的CRM系统提供标准化的功能，但企业往往有个性化的需求。未来的CRM系统将提供更灵活的定制化功能，允许企业根据自身业务需求进行定制和扩展。企业可以通过CRM平台提供的开放接口和工具，集成第三方应用程序、定制特定的业务流程，实现更加个性化的CRM解决方案。

3）行业化

不同行业的企业在客户关系管理方面的需求和挑战各不相同。未来的CRM系统将更加注重行业化的支持能力，深耕于特定行业，为该行业提供一体化的解决方案。这包括针对特定行业的数据模型和业务流程的定制化，行业专属的分析和报表功能，以及与行业相关的营销和服务策略。通过深入了解行业特点和客户需求，CRM系统可以为企业提供更有针对性的解决方案，积累行业经验和专业知识，从而形成竞争壁垒。

游戏公司开发或运营一款游戏，为玩家群体提供内容消费并产生情感价值。玩家支付费用获取内容，公司从中获得收益并持续运营或开发新游戏。

游戏公司属于B2C产品服务类型，由于与玩家有频繁接触且整体服务周期较长，因此CRM体系在游戏运营中至关重要。

游戏行业的业务流程可概括为：

1. 获客：通过市场营销等方式让玩家初次接触到游戏，例如广告、社群、官网等，引起他们的兴趣，并促使他们下载并安装游戏。
2. 激活：玩家注册账号、创建角色，并成功进入游戏的流程。
3. 留存：玩家在游戏中持续玩耍一段时间，决定是继续留下来继续玩游戏，还是选择流失离开。
4. 付费：玩家选择为游戏付费，购买游戏内的内容、道具或者其他增值服务。对于买断制游戏，付费通常发生在留存之前。
5. 流失：玩家逐渐减少上线时间，最终停止玩游戏，也就是流失的阶段。

获客阶段可以类比为MTL（Market to leads）。而LTC（Leads to crash）和ITR（Issue to resolution）则会在激活-留存-付费-流失环节中共存。这是因为有些玩家可能会在最初的阶段进行白嫖，这时候他们也可能会遇到一些问题需要客服解决。

玩家在以上过程中会有各类需求，包括但不限于以下几种：

1. 咨询：玩家可能会遇到问题，例如充值未到账、登录失败、对游戏机制产生疑问、提出游戏建议等，需要官方提供解答和介入。通常由客服人员进行解答。
2. 内容：指游戏攻略、游戏二次创作、游戏解说等内容，由官方生成的内容（OGC）、玩家生成的内容（PGC）和用户生成的内容（UGC）组成，为玩家提供娱乐和指引。例如在B站上的《原神》官方网站内容以及玩家创作的内容。
3. 社交：为玩家提供与其他玩家互动的机会，用于组队游戏、交流内容等，例如社群和社区。
4. 服务：为核心用户（大R）提供个性化服务，例如专属客服、生日服务、线下见面会等，以增强大R对游戏的粘性。
5. 折扣：为玩家提供道具、充值等方面的折扣服务，以促进其他指标的增长。例如通过引导玩家活跃、分享等方式在积分商城获得特定奖励。

游戏行业的CRM主要用于满足玩家在游戏中产生的需求，并实现最大的运营效益。基于前文拆解的CRM模块，下文将详细介绍游戏行业CRM在各个模块中的功能建设。

1）触点工具

触点是指能够触达到玩家的手段，CRM系统需要打通所有能够接触到玩家的功能，以进行玩家的维护。触点可大致分为：

① 游戏内触点

如游戏邮件、通知、聊天、公告，在游戏内的触达往往更直接、效果更好。

② 游戏外触点

如公众社媒（微博、公众号……）、官网、社区、公告、微信/QQ、邮件、短信、电话，游戏外的触达虽然效果不如游戏内，但是触达面更广。游戏外触点的打通涉及到短信营销平台、第三方产品对接、自研聊天IM甚至是自研APP等模块，是一个涉及范围较为广大的内容，不是所有功能都会涵盖所有触点的功能建设。

如果按业务场景的触点分类可分为：

① 被动接触场景

被动接触场景一般都可属于客服场景，如问题咨询、问题反馈、投诉。在客服服务场景下，可以通过客服中心的方式实现多触点的覆盖，使其支持玩家与机器人/客服一对一沟通的客服系统（比如以web的形式开发客服中心，通过链接跳转的方式实现客服中心在各个触点上的嵌入），或者是打通短信/电话的接口，并内嵌到SDK/官网/公众号/小程序等触点环节上，以减少开发和维护成本。

比如原神可以通过米游社和游戏内置入口联系到客服，这里的客服中心就是一个网页，游戏/社区内置了浏览器以实现“游戏/社区——客服”的跳转。此外，如果客服中心涉及到账号登陆的问题，可以与跳转方约定传参格式，实现用户的免登录跳转。

如果像是公众社媒（微博、微信公众号……），也可在官方功能上配置客服中心跳转链接，如下图的公众号菜单入口。

有些社交平台会提供专属的工具或者接口，以实现客服中心与社交平台触点的消息收发，使得客服可以通过统一的后台维护多来源的用户。比如微信客服功能、企点QQ功能、公众号聊天，具体怎么实现就需要去研究对应平台的技术开发文档了，此处不赘述。

下图为微信客服功能，支持在微信内的视频号、公众号、小程序、微信搜索、微信支付凭证，以及微信外的App、网页等多个入口，接入微信客服。

微信客服功能提供了工作后台，给到没有搭建客服消息收发能力的企业进行消息处理，也提供了API接口，给到有开发能力的企业整合进客服中心进行统一的消息处理。

② 主动接触场景

通过聊天、社媒、官网、公告、微信、邮件、短信等游戏内外手段可以主动触达玩家，对玩家进行游戏更新推广、活动推广、游戏内进度推送、问卷回访、一对一专属客服、召回等运营手段。

拿原神的游戏官网为例子，官方会通过官网发布版本更新内容、官方活动等内容。这些内容也会出现在官网的微博、B站官号等社交媒体上，官方会尽可能覆盖所有的线下场景，以对玩家进行线下营销。

如果拿到了玩家的手机号，则也可以进行短信或是电话触点，实现营销或者召回的目的。比如星穹铁道会在版本更新的时候，用游戏角色的名义给玩家打电话，代入感满满。

如果在客服场景下与玩家建立的联系可以进行客服主动沟通，也可利用这些节点进行主动的接触，以进行营销和召回目的，比如添加了玩家的微信和QQ的场景。

③ 功能场景

为了提高玩家的活跃、留存、付费等数据，游戏公司会开发营销活动、会员中心、社区等功能建设，玩家可以主动访问这些功能，官方也可以利用这些功能反过来触达玩家。

下图分别为DNF官方游戏外活动、腾讯心悦会员体系、米游社，这些是游戏公司为了提高玩家的活跃、留存、付费等数据而建设的功能。

值得一提的是，同样的触点可以有不同的用法，可以承接被动的客服服务场景，也可以是主动的营销运营场景。触点的本质是一个工具，效果怎么样，还是要看使用者怎么用。

2）业务支撑工具

用户维护工具最基础的功能点是帮助用户解决他们常见问题的功能，其中包含：

1. 用户信息查询，解决如查询账号/角色维度信息/日志，用于对问题进行判断。
2. 用户操作功能，解决如密码修改、信息修改、封禁处罚、游戏内道具发放/扣除，用于解决玩家的问题。
3. 工单系统，用于将客服处理能力之外的问题提交给有能力解决的角色，比如bug问题、游戏反馈建议。

这些功能客服类岗位使用最多。

3）效率支撑工具

玩家管理环节如果单纯使用人力进行相关工作，将会是一笔很大的人力支出，因此需要效率提升相关功能：

① 标准化建设

不同业务领域都可以制定标准化的功能流程，这些流程中的指引和建议功能可以有效降低新员工的培训成本和人工操作成本。

以客服场景为例，提供知识库、SOP建议和AI话术建议等功能可以帮助客服人员更高效地处理问题。在主动推广场景中，提供配置模板等便捷功能，例如召回短信营销模板和活动推广营销模板，可以简化操作流程，提高推广效果。

② 自动化建设

通过标准化的流程建设，可以实现自动化的功能开发，利用机器自动处理一些重复和简单的任务。以客服场景为例，可以将常见问题整合到智能问答机器人中，过滤掉一些简单的问题，从而减少客服人力的投入。在主动维护场景中，可以设定自动维护任务，当玩家满足特定条件时，利用触点与玩家进行互动，例如自动发送短信或将维护任务分配给客服人员处理。

4）人员管理工具

人员管理模块是为了有效管理和根据业务情况而设计的。该模块提供了一套全面的工具和功能，以支持游戏公司在客户服务、营销运营等方面的需求，主要包含以下模块：

① 协同管理

1. 跨岗位分配：客服类岗位包括普通客服、VIP客服、GS、监控等不同类型，每种类型负责不同领域。当A领域的玩家需要处理B领域的问题时，需要支持分配和跟进相关工作量的功能。
2. i竞争性分配：对于竞争性工作，例如大客户维护，需要建立分配机制，将工作合理分配给负责的同事，以最大化效益。

② 工作质检

对于管理者来说，需要能够掌控一线运营或客服的工作质量。系统可以提供数据监控功能，同时还需要提供规则审核功能，以捕捉日常工作中可能存在的问题（有时一线客服会与自己的小号对话，以刷聊天数欺骗管理层）。

③ 绩效管理

工作质检属于过程监控，而绩效管理则属于结果监控。管理者需要为每个一线岗位设定KPI目标，要求员工在适当的时间内完成目标，以评估员工的表现并进行奖惩。

5）数据分析工具

通过采集玩家在触点上产生的数据和维护过程中产生的日志数据，可以提供多维度的数据分析功能，支撑运营的业务分析需求，以使用数据进行业务指导。

6）用户信息沉淀

通过渠道信息打点、sdk打点、触点的数据打点，我们可以建立用户信息数据库，按业务需求进行数据清洗，储存成有价值的用户标签并形成用户画像中心。

常见的建模维度有：

1. 人口统计学特征：包括年龄、性别、地理位置、教育程度、职业等。这些特征可以帮助了解用户的基本背景信息。
2. 兴趣爱好：了解用户的兴趣爱好可以帮助推荐相关内容或产品。这包括用户喜欢的电影、音乐、运动、读物等方面。
3. 行为特征：包括用户的购买行为、浏览行为、搜索行为、点击行为等。这些特征可以揭示用户的偏好、购买意向以及活跃度。
4. 社交网络：了解用户在社交媒体平台上的关注、粉丝、社交互动等情况，可以帮助分析用户的社交影响力和社交行为。
5. 设备特征：包括用户使用的设备类型、操作系统、浏览器等信息，这些特征可以帮助优化用户体验和适配不同设备。
6. 用户价值：根据用户的消费金额、购买频次、忠诚度等指标，对用户进行分层，了解用户的价值和潜力，构建RFM模型。
7. 渠道偏好：了解用户在不同渠道上的活跃度和偏好，比如网站、APP、社交媒体等，可以帮助优化营销和推广策略。
8. 情境特征：了解用户在不同情境下的需求和行为，比如用户在工作时间和休闲时间的差异，可以针对性地提供相关服务或产品。

上文大致介绍了游戏公司的CRM建设的各个模块，传统意义上的CRM与游戏行业的CRM也存在以下的差异：

1）B2C+互联网的商业模式，高频与用户接触带来的人力成本与服务质量平衡问题

由于游戏行业的特性，采用“B2C”和“互联网”商业模式的企业与用户之间的接触频率较高。玩游戏的用户可能会24小时在线，而且在出现问题时需要及时响应和解决用户的疑问，这使得客户服务工作量巨大。然而，只有10%～20%的用户是付费用户，因此投入大量资源雇佣和培养客服人员进行全天候服务并不能得到充分回报。如何在人力成本和服务质量之间取得平衡，成为运营部门需要思考的问题。

当然，在解决客户服务和售后支持难题方面，可以引入一部分CRM功能建设：

① 合理的分配机制：并非所有用户的问题都需要立即解决，也并非所有用户都需要即时回复。系统可以辅助划分问题的轻重缓急程度，实现效益最大化。例如，高付费用户可以优先分配给高级客服处理，重复咨询可以进行统一回复等等。

② 客户自助服务：提供常见问题的自助查询功能，展示常见问题的答案，减少人力客服处理无意义问题的负担，从而集中精力处理核心玩家或较为困难的问题。

③ AI智能客服：引入AI能力，实现自动寒暄问候、意图分析、问题解答，分解用户需求并提供逐步指引，以减少人力客服处理重复问题的工作量，进一步解放人力资源。

2）玩家维护触点类型极多，接入与维护成本大

游戏企业与用户之间有多种触点渠道可以进行维护，包括游戏内聊天、社交媒体、客服电话等。为了确保一致且高效的沟通体验，CRM系统需要整合这些触点渠道。以下是涉及到的各种触点：

1. 传统媒介：电话、短信等传统媒介需要相应的资质，如果企业没有相应资质，可能需要与第三方服务商合作接入这些触点渠道。
2. 社交媒体：微信、QQ等社交媒体平台需要与其开发平台对接，并遵循其开发规则。
3. 内容平台：公众号、微博、B站等内容平台也需要与其对接，以确保信息的发布和传播。
4. 自研平台：官网、社区、用户中心、会员中心等自研平台需要同步安排前端功能的开发，以提供用户所需的服务和功能。
5. 游戏内触点：聊天频道、邮件、公告等游戏内触点需要与游戏系统进行集成，以实现及时的信息传递和互动。

不像传统行业的CRM维护触点，其需要接入和维护的成本是非常高的。

3）围绕玩家的行为数据量极大，数据整理工作任务成本巨大

游戏行业的CRM建设面临着大量的数据整合与分析难题。由于游戏行业的特殊性，用户数据来源广泛且多样化，涵盖游戏内数据、社交媒体数据、广告数据等。一个用户可能会产生数以万计的数据点。因此，将这些数据整合起来，并进行有效的分析、预测和个性化推荐等数据服务，是一项复杂且庞大的任务，同时也对算力成本提出了极高要求。

然而，如果企业无法为这些数据应用提供足够的空间，以实现数据的利润最大化，那么数据业务的功能建设也将无法展开。

4）用户和监管机构极其重视安全与隐私保护，需要避免越界

游戏行业的CRM建设需要注重安全与隐私保护。游戏用户的个人信息和游戏数据是极其敏感的，因此，CRM系统需要具备高度的安全性和隐私保护机制，以防止用户数据泄露和滥用。

5）不同游戏的标准化与定制化问题

游戏行业的CRM与其他互联网企业和传统企业存在差异。游戏运营过程会衍生出许多具有特色需求的功能，例如支持玩家之间账号交易的账号交易系统和道具交易系统，提供玩家战绩查询功能，以及账号安全保护的密保功能。

此外，不同游戏对功能的需求也各不相同。例如，开放世界游戏可能需要提供地图探索辅助功能，而SLG游戏则可能需要提供高强度的线下社交辅助。

一方面是需要将通用流程进行抽象，以实现标准化的功能建设；另一方面，还需要兼容定制化功能。如何在最小成本下满足不同的定制需求，是中台部门面临的一大难题。

游戏行业CRM建设面临的主要问题可概括为：

1. 人力成本与高频用户互动的矛盾；
2. 触点类型极多带来的接入和维护成本；
3. 数据量巨大带来的数据处理成本较难填平；
4. 数据隐私问题；
5. 标准化与定制化的矛盾。

因此未来的发展方向必定是：

1）AI化

目前的AI已经展现出了较为强大的LLM能力，这种与用户顺畅聊天的能力非常适用于客服场景。因此AI与CRM系统的建设必定有很好的契合点，利用AI的LLM能力进行重复的、简单的问题进行解决，减少人力的损耗。其次，AI也可应用在自动化营销、自动化管理、数据挖掘分析等领域，AI必定是极大提高CRM系统的效率的。

2）SaaS化

目前，大多数游戏公司都具备自主开发代码的能力，因此中台功能通常由专门的部门负责开发。然而，实际上许多公司在功能建设方面存在重复的情况，这些内容具有标准化的潜力和空间。同时，前文提到的数据分析算力需求也可以通过SaaS平台来实现边际成本的降低。未来可能会涌现越来越多垂直于游戏行业的SaaS公司，它们将专注于为游戏公司提供解决方案。

目前已经出现了一些SaaS公司开始进入游戏行业，其中一些公司以数据分析算力问题为切入点，提供数据分析服务。这种趋势有助于游戏公司在功能建设和数据分析方面降低成本，并从中受益。

3）aPaaS低代码化

为了解决标准化和定制化之间的矛盾，一种可行的方法是引入低代码能力。低代码能力可以让用户自定义生成各种原本需要数周时间进行开发和测试的功能，从而减少人力成本，并使业务端能够快速进行试错。

然而，需要注意的是，低代码平台的实施可能需要较高的成本投入。因此，将低代码平台应用于SaaS平台可能更为合适。

上文即是本人对CRM的理解、游戏行业CRM的理解、对游戏行业CRM特点以及其未来的展望，欢迎各位补充～